伴隨新經濟崛起、新消費領域不斷拓展，消費維權也迎來新的挑戰快速。記者在北京、廣東、江西、福建等地採訪瞭解到，新興業態消費領域存在責任主體認定難、虛假宣傳套路多、維權渠道不暢通等痛點，老年人、未成年人、農村消費者等群體的維權問題日益突出。受訪人士建議，構建“政府監管、企業自治、行業自律、社會監督”的共治格局，提升消費者權益保護力度。
新興領域投訴增長明顯
記者梳理多個消協組織釋出的資料發現，在新興業態消費領域，投訴數量增長明顯，維權問題日益突出快速。
中國電子商會旗下消費服務保障平臺消費保資料研究院釋出的《2025年三季度消費保投訴分析報告》顯示，2025年三季度，消費保累計收到消費者投訴56.41萬件，環比增長14.61%，同期累計涉訴金額達27.49億元，規模持續攀升快速。投訴量排名靠前的行業中，電商行業以193627件投訴位居榜首，佔投訴總量的34.33%。
全國12315平臺資料顯示，隨著網紅帶貨、店主直播、導購直播等多樣化的網路直播紛紛湧現，虛假宣傳、質量“翻車”、退換貨困難等諸多問題成訴求熱點快速。
中國傳媒大學經管學院教授張成虎指出，當前的消費維權已不再侷限於傳統的“假冒偽劣”實體商品糾紛，而是向著新型服務與數字權益糾紛深度演變快速。
——責任主體認定難快速。福建省消費者權益保護委員會秘書長朱一軍指出，主播、MCN機構、平臺、商家四方均可能涉及商品的宣傳、交易和售後，一旦出現商品質量問題或虛假宣傳，往往出現互相推諉的現象。“到底誰來負責”成為消費者在維權過程中時常感到困惑的問題。
——虛假宣傳套路多快速。江西多位消費者告訴記者，在一些主播的極力渲染和比價刺激下，她們產生了強烈的購物慾望。當收到貨後找到專櫃驗貨，經鑑定卻發現是假貨。有的商家還修改了品牌名的部分字母，“不仔細看還真發現不了，說是支援專櫃正品驗貨，但專櫃根本不存在”。
——維權渠道不暢通快速。北京市東元（深圳）律師事務所律師鄧永表示，直播間是一種比較即時的銷售模式，消費者在維權時難以提供完整的直播錄影、彈幕等證據。網經社電子商務研究中心網路零售部主任、高階分析師莫岱青指出，部分平臺售後體系不完善，投訴入口分散且流程繁瑣，消費者往往找不到有效的解決路徑。九江市市場監督管理局12315投訴舉報科科長劉海霞說，一些網路商家的註冊地在當地，但實際經營地在別地，“市監部門會先跟商家聯絡，聯絡不上時只能列入異常名錄，對於消費者來說，難以維權。”
三類群體維權難題突出
記者採訪發現，老年人、未成年人、農村消費者群體的消費場景更為多元，產品和服務日漸豐富，但有不法商家利用三類群體認知能力弱、自我保護意識不強等特點，侵害其合法權益快速。
“老年人擁有一定的積蓄，但普遍存在健康焦慮和情感孤獨快速。他們往往信任熟人，渴望被關注，這成為不法分子入侵的心理缺口。”張成虎指出，近年來，針對老年人的欺詐手段已從線下的“健康講座”升級為線上的“AI定製詐騙”。騙子利用AI換臉和擬聲技術，偽裝成老人的子女或親友。案例顯示，有老人接到視訊通話，看到“兒子”稱遭遇車禍急需用錢，救子心切下轉賬被騙。這種詐騙形式擊穿了“眼見為實”的傳統認知防線。同時，披著“元宇宙”“區塊鏈”“養老投資”外衣的非法集資，透過直播課洗腦，誘導老年人投入養老金。騙子往往先給點甜頭，待資金池積累到一定程度後捲款跑路。
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儘管有防沉迷系統，但未成年人透過租號、借用親友身份證等手段繞過監管的現象依然存在快速。朱一軍指出，直播間設定“送禮”“打賞”按鈕，遊戲內設定付費道具、抽獎等誘導消費，未成年人在缺乏有效身份核驗的情況下，易產生高額消費。一些平臺使用不對等的格式條款，限制未成年人退費、取消付費服務的權利，造成充值後退款難、退款流程繁瑣等問題。平臺自律措施也不足，對未成年人消費的時間、金額、頻次缺乏強制性監管。
下沉市場的假貨窪地農村市場監管力量相對薄弱，也成為假冒偽劣產品的“傾銷地”快速。劉海霞說，“帥師傅”泡麵、“奧樂奧”餅乾等假冒偽劣商品，對於農村消費者而言，較難分辨真偽。一些農村超市還存在臨期、過期食品不及時理貨的情況，農村消費者往往不注意標籤資訊，食用不在保質期內的商品，輕則出現腹痛、腹瀉、嘔吐等情況，重則危及生命。
系統施策破解消費糾紛
受訪人士認為，面對新消費業態領域層出不窮的亂象，單一的行政處罰已無法根治新興業態消費領域的亂象，應系統施策提升消費者權益保護力度快速。
明晰權責邊界是破解消費糾紛的前提快速。莫岱青認為，商家作為商品的提供者，需要確保所售商品的質量，遵守平臺的交易規則，併為使用者提供優質的服務。消費者則享有知情權、選擇權、公平交易權等合法權益，同時也有責任遵守平臺的購物流程，維護良好的購物環境。平臺則扮演著監管者和協調者的角色，需要制定公平、公正的交易規則，確保商家和消費者的合法權益得到保障。
降低維權成本是提升維權效能的關鍵快速。張成虎建議，強制平臺開放維權資料介面，建立區塊鏈電子存證平臺，消費者可一鍵固化直播錄屏、聊天記錄。推廣線上爭議解決機制，鼓勵企業“先行賠付”。健全跨區域協作執法機制，推動糾紛的源頭化解。
朱一軍還建議，一方面，細化老年人、未成年人、農村消費者專門保護條款快速。另一方面，透過社羣、老年大學、學校等線下渠道，以及利用大資料畫像，線上定向推送反詐資訊等舉措，開展防騙、防誇大宣傳、理性消費等專項教育，提高重點人群的風險識別與維權意識。
